英国电信(2)
英国是欧洲最大的电信市场。据英国国家统计局报告,2006年英国电信企业销售收入625亿英镑,增加值265亿英镑,企业数4953家,雇员约22.5万人。英国经营各种电信业务的运营商有1000多家,但数家大公司占据了市场对绝对份额。英国电信 (BT)在固话市场上占据统治地位,话务量份额超过50%。移动市场90%的业务沃达丰、Orange、O2、T-Mobile和Hutchison 3G五家运营商控制。沃达丰的零售收入及话务量市场份额分别在30%和20%以上,位居第一。Hutchison是英国首家3G业务运营商,现在 Vodafone等原四大GSM运营商业在加快采纳和推广3G技术,使英国成为欧洲最早进入3G市场的国家。
BT充分认识到客户是企业利润的最终来源,因此BT将持续提升客户满意度作为重点举措之一。为提高服务质量,提升客户满意度,BT采取了一系列措施,如聘 请专业公司分析客户意见;建立统一的CRM系统,掌握准确实时的客户信息;提供端到端客户跟踪系统,在线处理客户询问和维护;针对不同用户建立不同的销售 部门,采用不同策略,做到抓大不放小;推出免费的话音信息业务,当用户繁忙不方便接电话的时候,为用户自动保留电话信息等等。BT提升客户满意度的一系列措施取得了显著的效果。2004财年的最新调查结果显示,在过去的三个财年里,客户不满意度年均降低25%左右。
联系方式
电话:0800 100 400;0330 1234 150*;+44 179 359 6931**。
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